外国人から見ると謝りすぎの日本人。しかしそれは「すみません」という言葉の意味の違いからくることだった。なぜ日本人はすぐに謝るのか。なぜ外国人は謝らないのか。今回は日本人と外国人の「謝罪」に対する認識の違いに焦点を当ててみようと思う。 出版社:清文社 ページ数:52ページ http://houmukyoku.moj.go.jp/tokyo/static/i_mlpost.html, -Cさん- > その他 > ・社長が相手を訪問してお詫びする, 本来、「電話やメールでお詫びする」にとどめるべきところを、相手が強いクレームを言っているからと言って、「相手を訪問してお詫びする」で対応することはするべきではありません。, 落ち度があっても「対等・公平」をつらぬき、落ち度の程度に応じた正しい謝罪をしたうえで、不合理な要求は明確に断ることが必要です。, 「法律上の義務の範囲を正しく理解する」ことも、理不尽なクレーマーへの対応での重要なポイントです。, 理不尽なクレーマーは、「迷惑料」、「慰謝料」、「説明責任」、「個人情報」などさももっともらしい言葉を並べて要求を実現しようとします。, しかし、何か迷惑をかけたというだけでは、通常は法的な迷惑料や慰謝料の支払義務は発生しません。, 個人情報を誤って漏えいしてしまったという場合は、法的な責任が発生しますが、住所や氏名の漏えいでは法的な賠償義務は5000円程度です。, 法律上応じなければならない義務の範囲を正しく把握し、法律上の義務の範囲を超える要求は明確に断ることが必要です。, クレーマーの要求を断り断念させるためには、そのような対応が悪質クレーマーへの正しい対応方法であるということを社内で明確にしておくことも必要です。, 社内で悪質なクレーマーに対しては毅然として断るという方針が明確になっていなければ、対応するスタッフが迷い、結局は「お客様至上主義」で対応してしまいます。, 小さな会社ではトップが、大きな会社では部門の長が、理不尽な要求をするクレーマーへの対応方針を明確に示し、従業員に理解させることが必要です。, クレーマー対応の現場では、まず、一般のお客様の苦情として丁寧に対応するべき内容なのか、それとも、理不尽なクレーマーへの対応として毅然とした対応が必要なのかを切り分けることが必要です。, これを現場の判断で行うことは難しく、クレーマー対応に精通した弁護士に相談しながら対応することをおすすめします。, また、すでに述べた通り、理不尽なクレーマーに対して要求を断ることには勇気が必要です。, 対応するスタッフを勇気づけ、背中を押すという意味でも弁護士への相談が有効です。弁護士に相談して、正しい対応であることを確信できてはじめて、勇気をもった対応が可能になるのです。, さらに、法律上の義務の範囲を正しく理解するという場面でも弁護士のサポートをうけることが有効です。弁護士に相談しながら対応することで、対応するスタッフに自信がつき、毅然とした適切な対応ができるようになります。, 最後に、自社で対応できない難しいクレーマーについては弁護士に対応を依頼することも必要です。, 弁護士が直接クレーマーに対して、弁護士名で通知を送り、あるいは電話を入れて対応することで、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明し、要求を断念させることができます。, 弁護士に対応を任せれば、自社は、クレーマー対応を離れて本来の仕事に集中することができます。, 電話やメールでクレーマーの対応をする場合は、内容を変えていつまでもクレーマーが電話をしてきたり、メールを送ってくるというケースに注意が必要です。, いったん電話やメールで必要な説明をした後は、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。」と伝えて、それ以上の対応を断ることが必要です。, 電話であれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられませんので、電話を切らせていただきます。失礼します。」といって電話を切ることも必要です。, また、メールであれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。今後は、メールをいただいても返信は致しません。」と通知することも必要です。, さらに、自社の毅然とした態度を示すためには、電話やメールでの対応をやめて、文書で自社の態度を伝え要望には応じられないことを明確にすることも有効です。, 電話やメールでの対応の場面では、このように一定のタイミングでクレーマー対応を切り上げ、クレーマー対応に長時間費やして疲弊するといったことがないようにする必要があります。, クレーマーへの対応方法を社内で明確にし、確立することは、スタッフの安心感にもつながり、非常に重要ですので、この記事を参考にぜひ取り組んでみてください。, また、業種ごとのクレーム対応のポイントについては以下の記事でさらに詳しく解説しています。, ・製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法, ・住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット, ・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は?, 最後に、「咲くやこの花法律事務所」における企業のクレーム対応についてのサポート内容をご説明しておきたいと思います。, (1)クレーマー対応に関するご相談 法務局に関しても、可能な限り早く、改善が進むよう祈るばかりである。, 年収が1億円を超える人はどんな稼ぎ方をしているのか。また、一般人が億を稼ぐにはどうするべきか?87655views, 年収とは?交通費や賞与も含まれるのか?年収の確認方法などを詳細解説36759views, GoToトラベル 出向社員に平均日当4万、最高日当7万は決して高くはない【人材のプロが解説】36729views, 【Go To Eat】予算額や規模、残りの予算・期間を完全解説2020年11月13日, 【無限くら寿司】やり方と仕組み|2021年1月末までほぼタダで飲食可能2020年10月27日, GoToトラベル 出向社員に平均日当4万、最高日当7万は決して高くはない【人材のプロが解説】2020年10月14日, 【マネージャーとマネジャーの違い】正式表記と使い分けについて2020年10月06日, Copyright 年収ガイド. (2)弁護士によるクレーマー対応 All Rights Reserved, http://houmukyoku.moj.go.jp/tokyo/static/i_mlpost.html, 年収が1億円を超える人はどんな稼ぎ方をしているのか。また、一般人が億を稼ぐにはどうするべきか?, GoToトラベル 出向社員に平均日当4万、最高日当7万は決して高くはない【人材のプロが解説】. そういう時に相談がこじれてトラブルになることはあります。, インターネットで情報が掲載されているからか、素人の方の提出が増えてきているので、そういうトラブルは起きやすいと思います。, ただ、法務局が登記などで必要な情報をわかりやすく開示していないせいもあると思います。, それこそ、インターネットにわかりやすい丁寧な情報を掲載しておけば、相談者・職員のそれぞれの負担も減少するはずですから。, 法務局が取り扱うものは書類によって相当なパターンがあるので、確かな雛形が用意しにくいという事情もあるにはありますが、民間ならともかく、公的機関がそれを言い訳にするのはどうかと思います。, 今の現状の対応で十分かと言えば、全く十分ではないですよね。 ・上司と一緒に相手を訪問してお詫びする 価格:400円, 〒550-0011 大阪府大阪市西区阿波座1丁目6−1 MID 西本町ビル 9階 相手を見て話す人、タメ口対応の人とか。, 多いかどうかはちょっと割合がわかりませんけど。かつての法務局は酷かったそうですから、その名残を持っていらっしゃるのかなと。 ぱっと見る分には、次の整理券を取っている人もいない。, 簡単な質問をするだけでも、予約が必要とのことで次の予約は今から4時間後の14時過ぎですと言い出す始末。, 予約が必要だなんて司法書士や不動産屋など頻繁に通っている人しか周知されていないだろうに、、。, むしろ本当にわからなくて困っている素人や、いきなりの相談者は問答無用に門前払いになるシステムじゃないか。, ただ、もし私がここで粘らなかったら、30秒で回答できるちょっとした書き方相談だけで4時間以上待たされた事になる。, 顔は面倒くささがにじみ出しながら、いきなりのタメ口対応。 その実印の意味がわからないから尋ねているにも関わらず、インコのように繰り返すばかり。, 最初から「実印とは法務局に登録している印鑑です」と言ってくれれば事は済んだにも関わらず、実印の連呼ばかりしてきた職員はどういうつもりだったのか。, Aさんの言っていたのはこれか! ●クレーム対応代行費用:着手金15万円程度, 咲くやこの花法律事務所では、いつでも気軽に弁護士に相談ができる体制をつくるための顧問弁護士サービスをご用意しています。, 顧問弁護士サービスを契約していただくと、日々、社長はもちろん、スタッフからも、クレームについての対処方法を顧問弁護士に電話で直接ご相談いただくことが可能です。, 顧問弁護士への相談によりクレーム対応にあたるスタッフの精神的な負担を大きく軽減することが可能になり、スタッフの定着、離職の防止につながります。, また、クレーム対応マニュアルの整備など、日ごろのクレーム対応についてのバックアップ体制の整備も顧問弁護士のサポートを受けながら行うことができます。, 咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下で詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。, ▶【全国顧問先300社以上】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら, ▶【大阪の企業様向け】顧問弁護士サービス(法律顧問の顧問契約)について詳しくはこちら, クレーマー対応に関する相談は、下記から気軽にお問い合わせください。今すぐのお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。, クレーマー対応に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務.NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務.TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。, 著者:弁護士 池内 康裕 後は間違えて個人の実印を押して提出される方もいます。, 仮に今回の件で印鑑の種類を間違えていた場合は、もう一度書面に印鑑を押し直して貰わないといけないわけで、電話で職員が連絡して、提出者は印鑑を押し直してと、両方にもうひと手間かかるわけです。, このような考え方のできる内部の人がいた事には、少し驚いた。 クレーマーというと聞こえは悪いが、「意見を言う人」が少ないのだという。, この記事を見て、意見に賛同するようなお便りが相当数届いた。 ただ、市役所と比較すると明らかに対応は違いますね。 あそこまで丁寧ではないです。 あのレベルと比較されると態度が悪い人が多いと言われても仕方ないかもしれません。 後は、印紙売り場の対応が悪いとボヤいている人もいますが、印紙売り場は別の事業者なので法務局とは直接関係がな 2020-11-05 「ご存知ですか?精神障がいのある方の相談窓口」について. まさに民間企業ならありえないレベルの対応であった。, この対応ではAさんが怒りだすのも仕方がないのかもしれない。 発売日:2019年03月05日 「なんですか!その態度は!」とか。, 今回の場合は法人の変更なので簡単だと思いますが、専門家以外ではかなり難しい書類を本人で作成しようとする方もいるんです。 あそこまで丁寧ではないです。 2020-11-05 【スポーツ】「 … 同様に法務局も応対態度に対しては色々と言われるようになってきているので、改善はしていると思います。, ただ、専門家が中心の機関なので市役所などと比較すると、なあなあな部分も多いかなと。 (3)顧問契約, 咲くやこの花法律事務所では、クレーマー対応にお困りの企業から、クレーマー対応に関するご相談をお受けしています。, 理不尽なクレーマーにお困りの場合は、早期にご相談いただくことが、良い解決につながります。自社で対応すると対応を誤り、問題が複雑化してしまうケースも多いので早めにご相談ください。, クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士へのご相談については以下でも詳しくご案内していますのであわせてご参照ください。, 咲くやこの花法律事務所では、解決が困難なクレームについて、企業に代わり弁護士がクレーマーへの対応を担当し、クレームを解決するサービスも行っています。, クレーム対応に精通した弁護士が直接クレーマーに対応することにより、会社や会社担当者はクレーマー対応から解放されるというメリットがあります。, ご依頼後は、弁護士からクレーマーに対して法的な説明をして、迅速な解決を実現します。, ●初回相談料:30分5000円+税(顧問契約締結の場合は無料) やりとりをしていく中で、態度の悪い人は少数で、その少数の人が悪評を広めているだけなのかもしれないと思わなくもなかった。, この出来事を体験した時には、あまりの態度の悪さに法務局を攻める文章を書いたが、実際にはCさんのように現状に問題を感じている人も少なくないのだと感じた。, かつては酷かった市役所職員の態度も、様々な変化により現在ではこちらが申し訳なくなるような丁寧な対応に変化してくれている。, 流石に、私が体験した法務局職員の態度はあまりにも酷すぎると思う。 あのレベルと比較されると態度が悪い人が多いと言われても仕方ないかもしれません。, 後は、印紙売り場の対応が悪いとボヤいている人もいますが、印紙売り場は別の事業者なので法務局とは直接関係がないんです。 悪循環の背景を探ります。 地方大生を中心に公務員試験志望者は多数います。ところが公務員試験に失敗後、民間企業就活に切り替えても苦戦が 多分、今の法務局が公開している情報だけで、すぐに正確な書面を書ける人はそうはいないと思います。, と勧める人もいて、それが最短で正解に近いとは思いますが、その前に法務局の態勢として目の前の人に十分な情報を提供できているのかは問う必要があるでしょうね。, 今回の件のように「実印」ひとつでもトラブルになりやすいですし。 些細な対応の悪さにいつまでもクレームをつけ「スタッフの教育」に言及するクレーマー ; クレームの内容をそのたびに変えて延々とクレームをいうクレーマー 「もしも~?」などの仮定質問をしつこく続けるクレーマー . 会社代表としての印鑑は一般的に代表者印と角印があるのですが?, 呆れ気味かつ嫌な感じで実印の連呼。 Maido!すぎと2020ホームページができました! 2020-11-06 【スポーツ】エコ・スポいずみ温浴施設(洋風風呂)の利用休止について(R2.11.6~) 2020-11-06 【スポーツ】エコ・スポいずみ イベント情報. 普通の人に実印と言って、すぐにそれが何か理解できる人っていうのはそう多くないと思うんです。, 更に法人印鑑はいくつかあるのが普通ですからね。 態度が悪いと評判だった税務署や年金事務所もかなり丁寧な対応になっています。 TEL:06-6539-8587(受付時間 9:00 〜 23:00 土日祝もOK!), 化粧品販売会社が、購入者からクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例, 設計事務所からの依頼を受け、施主からのクレームを弁護士が窓口となり解決した成功事例, 衣類の購入者からのクレームトラブルに対して弁護士が対応し、金銭賠償なしで解決した成功事例, 化粧品の皮膚トラブルのクレームを慰謝料等「350万円」を請求されたが「35万円」の支払いで和解した成功事例, 水道工事の騒音等に対するクレームや金銭要求に対し、弁護士が交渉して要求を断念させた解決事例, 製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法, 住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット, 【大阪の企業様向け】顧問弁護士サービス(法律顧問の顧問契約)について詳しくはこちら, 消費者からの通報制度もある「不実証広告規制と「15日ルール」【効果や性能の広告表現に注意】, 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。.